群众遇问题，“12345”|开云体育登录入口

12319、12369、12358……以往群众碰上需要咨询、投诉、举报的问题时往往记不清该拨哪个号码现在便民好消息来啦！日前，自治区大数据局印发《全区12345政府服务热线治理措施（试行）》（以下简称《措施》），对全区政务服务热线举行整合，打造全区统一规范的“12345”在线服务平台。以后，群众遇到问题时，只需拨打“12345”热线。12345多渠道受理群众诉求据先容，为建设民生诉求大通道，自治区大数据局整合了疏散在政府各部门的咨询投诉举报载体，打造全区统一的“12345”政府服务热线，实现“12345”总客服的功效。

《措施》提出，12345热线根据“属地治理、分级卖力、归口管理”的原则，依法、实时处置惩罚群众提出的诉求。为更好服务市民需求，12345热线为群众诉求提供了多渠道的受理渠道。12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道组成，受理群众、法人或其他组织提出的各种咨询、投诉、求助、建议、举报和表彰等事项。

12345热线实行每周7天事情制。广西12345热线人工座席提供天天10小时受理服务，其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线人工座席提供天天24小时受理服务。

全区12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。对受理的诉求事项，12345热线能就地回复的，即时解答；不能即时解答或需转派承办单元管理的，在24小时内转派。

若诉求事项属于110、119、120、122、12395等紧迫救助类的，12345热线会立刻转接相关热线。各项事宜办结回复有期限以往，不少群众有这样的感受：有些政府部门职能交织、权属不明，诉求无法获得满足回复。

针对这类情况，《措施》设立了“首接卖力制”，由首接诉求的单元卖力对民众的诉求事项管理、回复，协调多部门协同事情。同时，还设立了“联席集会制”，针对争议较大、难以确定职责所属的工单，12345热线主管部门牵头会商本级机构体例、司法等部门，确定主办单元和协办单元。

对于已受理的诉求，措施要求限时管理。其中，咨询类事项，在两个事情日内办结并回复，不行申请延期；投诉类事项，在10个事情日内办结并回复；建议类事项，在5个事情日内办结并回复；求助类事项，在3个事情日内办结并回复；举报类事项，在10个事情日内办结并回复。

为保证群众诉求件件有回响，措施建设了自动回访机制。当承办单元办结诉求时，12345热线平台会同时发送短信通知诉求人。如诉求人短信回复未解决的，12345热线必须电话回访，重点相识诉求事项的管理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记载有关意见后将工单重派承办单元管理。

责任人搪塞推诿或被处分当群众向12345热线咨询、投诉、举报，承办单元事情人员却搪塞、推脱，是否有相应的解决措施？《措施》提出，如果12345热线事情人员泛起态度恶劣、履职不到位、违反事情纪律等情形的，12345热线主管部门也会视情形予以责任追究。对承办单元事情人员在事项管理历程中泛起弄虚作假、搪塞塞责、推诿扯皮、违反事情纪律等情形，情节轻微的，由12345热线主管部门根据干部治理权限向承办单元提出对责任人问责的建议；情节严重的，由12345热线主管部门向纪检监察机关提出对责任人举行党纪处分、政务处分的建议。

自治区大数据局同时也表现，诉求人也应当依法行使诉求的权利，不得居心提供虚假事项，对恶意攻击、骚扰、占用话务资源的，实行黑名单制度，对违反治安治理执法法例的，将交由公安机关处置惩罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处置惩罚。泉源丨南国早报客户端记者 雷倩倩 实习生 梁莉莉编辑丨梁笑天责编丨覃燕燕值班主任丨晏彦广西日报新媒体出品。

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